Un bad buzz est un phénomène de « bouche à oreille » négatif. Se déroulant principalement sur internet, il est subi ou provoqué par une action de la marque. Le point de départ des bad buzz se trouve aujourd’hui sur les réseaux sociaux, mais il peut très bien être relayé par les médias traditionnels.
Il existe de nombreuses sources de bad buzz. Il peut être causé par une action de marketing virale, peu appréciée ou détournée par les internautes, par une annonce polémique (licenciements) ou par une maladresse de communication de la marque.
Il peut également s’agir des conséquences d’un dysfonctionnement ou d’une action extérieure causée par un individu mécontent (notion de vengeance du consommateur).
Parfois, le bad buzz peut être provoqué volontairement par la marque pour attirer l’attention. On parle alors de faux bad buzz.