Comprendre les besoins

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Dans cette section, nous allons décortiquer les user stories ainsi que les choses qui s’y rattachent en terme de production.

LES BESOINS – LA BASE DE TOUT

La nécessité est la mère de toute les inventions

Tout part d’un besoin.

Depuis votre premier souffle sur cette planète, vous avez appris à crier pour exprimer vos besoins. Vos parents s’affairaient à courir à vous pour les combler. Parfois, ça fonctionnait. Très souvent, vous avez continué vos pleurs et vos cris. Vous n’étiez pas comblés. Fort probablement que vos parents étaient également épuisés et désemparés de ne pas vous comprendre.

Puis, vous avez appris à utiliser des mots. Au début vous en aviez peu. Maman. Manger. Non. Ça. Encore une fois, vos besoins n’étaient pas complètement comblés. Malgré le fait que vous aviez un bagage plus élaboré de mots pour exprimer vos besoins, vos besoins se développaient avec plus de nuances. Cris. Pleurs. Frustrations. Incompréhensions.

Vous connaissez la suite ?

Vous avez acquis plus de mots, mais la compréhension de vos besoins n’est pas pour autant plus facile. Les besoins sont plus complexes. Il y a plus de nuances…

Depuis le début des temps, l’humain doit exprimer ses besoins pour les faire comprendre à autrui. Le défi c’est que chaque individu a une perception différente de la réalité, c’est à dire qu’il ne voit pas les besoins et les solutions de la même façon. Parfois même, les mots n’ont pas la même connotation pour lui.

Encore trop d’incompréhensions, ce qui est le source de plusieurs conflits.

LES BESOINS EN ENTREPRISE

Les relations au travail ne sont pas épargnées.

Il y a en fait une complexité encore plus grande. Un ou plusieurs individus (clients) expriment leurs volontés (besoins) auquel on tentera de répondre (équipe de développement) en lui livrant ce qu’elle désire (livrables)

Il suffit qu’un maillon de la chaîne ait une perception différente et c’est raté…ce qui est quasi inévitable.

Sauf qu’à partir du moment où l’on accepte que les relations humaines sont imparfaites (au travail également) et que les mots utilisés ne comportent pas la même consonance pour tous (attentes), on réalise que la seule façon de réellement combler les besoins réside en une chose toute simple : la communication.

VA ME CHERCHER UN VERRE D’EAU !

Un exemple tout simple m’a un jour été donné par un coach Agile (Michel Céré) qui résume bien l’étendue des possibilités d’incompréhension entourant un besoin. Ça se passe entre deux humains, soit Madame A et Monsieur B (ladies first yeah !).

Mme A – Va me chercher un verre d’eau !

M. B – (qui ramène un verre d’eau qu’il est allé chercher) Voilà !

Mme A – C’est pas ce que j’avais demandé.

M. B – En fait, vous avez demandé un verre d’eau et je vous ai amené un verre d’eau.

Mme A – Non, il n’est pas froid !

Et l’histoire se poursuit jusqu’à ce que Mme A accepte quelque chose. Dans l’exemple ci-haut, on a utilisé la température comme variable, mais vous comprendrez très bien que l’on pourrait ajouter la taille, la couleur, le design du verre, la vitesse d’exécution, etc. Chaque variable ajoute donc au niveau de complexité. La seule façon de régler ce type de problème est de poser des questions sur les spécificités.

Le problème le plus fréquent selon moi est celui de critères d’acceptation inexistants. La base même de la compréhension des besoins devrait se faire sur des éléments d’acceptation objectifs et donc vérifiables par tous. Comme un verre d’eau peut signifier des choses différentes pour chaque personne, il est primordial d’essayer d’y mettre des critères d’acceptation clairs.

Mme A – Va me chercher un verre d’eau !

Mr. B – (qui incorpore de manière machinale les leçons apprises) Pourriez-vous être plus spécifique en ce qui a trait à la température, la taille, le design du verre et la vitesse d’exécution s’il vous plaît madame ?

Mme A – (qui fait des efforts pour être plus spécifique) Un verre d’eau de 350 ml, assez froid, avec 8 glaçons et un petit parapluie comme décoration. J’aimerais le tout d’ici une minute s’il vous plaît.

Mr. B – (qui revient à la course et transpirant) Je m’excuse, mais j’en ai pas trouvé.

Mme A – (assez déçue) Et vous n’avez pas vu autre chose ?

Mr. B – (hésitant) En fait…euuh oui. Il y avait des bouteilles d’eau gazéifiées de 500 ml sans glace et sans parapluie, alors je ne l’ai pas jugée assez convenable.

Mme A – (frustrée) Franchement M. B, il me semble assez clair que cette bouteille fait l’affaire. Allez me la chercher tout de suite !

Ce problème est dû à des critères d’acceptation trop spécifiques.

D’un côté, M. B essaie de s’intéresser à l’autre et de prendre des notes sur ses besoins spécifiques. Lorsqu’il retourne à la cuisine, il n’est pas capable de trouver quelque chose qui répond à tous ces critères. Il est trop concentré sur les détails qu’il en perd le focus réel sur le besoin et ne voit pas ce qui pourrait le combler.

De l’autre côté, Mme A pense qu’en donnant plus de critères elle sera plus comblée. Elle est trop concentrée à répondre aux questions qu’elle a oublié de parler de son besoin.

Ici, la solution est de revenir à un besoin plus large, tout en gardant des critères d’acceptation claires. Par exemple, ici, Mme A a simplement besoin de quelque chose de froid pour étancher sa soif, qui tient dans une main et qui n’est pas sucré…

froid = testable

tient dans une main = testable

pas sucré = testable

Ainsi, une bouteille d’eau Perrier de 500 ml sortie du frigo fait très bien l’affaire.

Même chose pour un verre d’eau régulier venant du robinet.

La beauté ici c’est que le choix de la solution revient à la personne qui s’occupe de combler le besoin.

Maintenant, voyons voir comment le contexte affecte tout cela.

Mme A – Va me chercher un verre d’eau !

M. B – (qui incorpore les enseignements) Et comment je vais savoir si votre besoin sera comblé ?

Mme A – Et bien, le feu est pris sur le rideau là bas et je dois l’éteindre.

J’ai coupé l’histoire à court, mais ici on se rend compte que le contexte influence pour beaucoup le livrable. Je vois mal M. B arriver avec un verre d’eau pour éteindre le feu.

Comme le contexte ici est stressant, une énorme marge d’erreur peut arriver. Vous imaginez en plus de tout ça si jamais Mme A commence à détailler son livrable (par exemple un sceau d’eau de 1L) et que M.B croise un boyau d’arrosage ?

Je vous laisse imaginer la suite.

M. B – (qui revient tout essoufflé) Voilà Mme A, j’ai trouvé votre sceau d’eau. Il est rempli et il y en a assez selon moi pour éteindre le feu.

Mme A – Parfait. Maintenant aidez moi à éteindre le feu jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de fumée.

M. B – (hésitation) Je n’avais pas compris cela dès le départ, mais oui Mme A.

Ici on découvre que ce n’est pas tant le sceau (livrable) ou le critère d’acceptation qui compte (plus de fumée) mais plutôt l’implication entourant le travail. C’est ce que l’on appelle le SCOPE.